何谓PAC理论?

明天，我将给公司的职员上一堂《高效管理沟通》课，其中要讲到运用PAC问题理论，来完成转换、角色对垒，那么，可能会有人问，到底什么是PAC理论？

1　PAC心态来源

　　PAC心态出自于PAC理论，PAC理论又称为相互作用分析理论，人格结构分析理论，加拿大心理学家柏恩于1964年《人们玩的游戏》一书中，提出了这个著名的理论。

　　柏恩认为个体的个性是由三种心理状态构成的，即“父母”心态“成人”心态，“儿童”心态构成。因为在英语中，父母写成Parent、成人写成Adult、儿童写成Child，所以，三种心态分别取各个单词的第一个字母，简写为P心态、A心态和C心态，整个理论也简称为PAC理论。P心态以权威和优越感为标志；A心态以客观和理智为标志；C心态以无知和冲动为标志。

　　1.1　何谓PAC心态PAC心态是指传信者在发出信息时，都会有一种特定的心理状态，换而言之，传信者所发出的信息，不仅仅是表达有关的具体内容；在接受者也是一样，不仅接受的是具体内容，而且也在接受信息时产生一种心态。因此沟通中的信息都可分为两大部分即事实和心态。

　　1.2　信息中的“心态”与“事实”，哪部份比较重要　对于传信者来说当然认为是事实部份比较重要。但是，对于接受者来说，就不一定是如此，有时更注重心态。在我们的护理实际工作中护士发出信息时的心态对患者是否能达到良好的沟通至关重要，例如护士M给一个70多岁女病人肌注，M以一种P心态的口气说：几床，某某老太婆把裤子脱掉打针。老人一听火冒三丈，破口就骂：“老太婆我得的着你来骂我，老太婆、老太婆我自已饭吃老的，又不吃着你，又不要你养，你不老了你可能还活不到我这么大年纪，年纪青青不讲道理，态度极差，技术没有，打针一定很痛，我不要你打针，若要你打针我宁愿出院”。这时护士M也受不了，感到委屈自己又没有说错，也随口骂了几句：“你这老东西，又不是什么官，有什么了不起，你要出院就出院”。这时另一个护士B听到了，连忙过去说：“某某老太婆，你好，你有什么需要我来给你做，你要打针是吗？我来给你打”。一边打一边给她按摩，老人很高兴，连声称赞：“你这个护士好，态度好，技术好，打针一点都不痛，以后一直要你给我打针”。可见，信息中的心态部分是一个不可忽视的内容。

　　2　PAC心态分析

　　2.1　P心态　管理心理学中，将信息中的心态分为三类：P心态，A心态，C心态，所谓P心态是指命令对方接受信息的心理状态，即以命令的心态发出信息。如M护士就以P心态让患者接受打针的命令，在P心态中，信息中的心态部分，由于是命令式，所以常常引起接受者心中不快，但是信息中的事实部分，都是正确的。因此当接受者主要以事实部分接受信息时，P心态也是可以的。当信息本身就是命令时P心态就是是很自然的，如工作指示，上级训话。

　　2.2　A心态　是指商量方式，使对方接受信息的心理状态，即以理智的心态发出信息，如上例，护士B对患者发出的信息就是以A心态传给给患者，比较充分地考虑到接受者情感需要，能使患者在接受正确事实的信息时也感受到心情愉悦，双方的沟通处于最佳状态，沟通的成功率最大。

　　2.3　C心态　是指毫无道理地使对方接受信息的心理状态，即：传信者的信息中，不仅表现出无理的心态，而且“事实”部分也是缺乏依据。如下例中的M护士所说的后面两句都属于C心态。病人是我们服务的对象，我们的服务宗旨是全心全意解除病人痛苦，虽然与我们医院的服务宗旨不相违背的。而那病人所说“你这护士技术没有，打针一定很痛”也是属于C心态，因为M护士还没有给她打针，怎么会知道M护士打针痛不痛呢。C心态总是让接受者忍无可忍，最终使沟通失败。

　　3　PAC心态训练

　　3.1　PAC心　态训练的目的进行PAC心态训练的目的在于，使护理人员能把握自己人格中的三种心态，能充分运用A心态与患者进行沟通。这个目的有两个层次，第一个层次是使护理人员能够区别PAC三种心态，能够明确地认识到自己在与患者进行信息交流时，处于何种心态。从而达到对自我心态的准确把握。PAC训练目的中的第二个层次是使护士在沟通中，始终把自己的心态调整到A心态。

　　3.2　PAC心态训练原则

　　PAC心态训练的原则有两条：一内部调整原则，二是外部调整原则。

　　3.2.1　内部调整原则　是指护理人员人充分考虑接受的需要，把患者的需要当作发出信息的依据，而不受其它因素干扰。如护理人员应该知道，尊重老人，对老人应称呼老师傅、老先生、老婆等，老人们最忌讳的叫老太婆、老东西。护理人员如果注重这一点，与老年患者就不会发生冲突了。

　　3.2.2　外部调整原则　是指护理人员要极力把患者的心态调整到A心态，以构成A－A型沟通。柏恩认为，双方的沟通以A－A型为最佳。但是对于护理人员来说，她自己的心态是A心态，而病人当时是属于C心态，显然这样的沟通是不会成功的。因此自己必须先调整病人的C心态，使之转换成A心态，事实证明这样的调整方法是成功的。在当今护理模式的转变，整体护理的不断深入开展，护患之间的交往和沟通频率增多。需要护理人员以良好的A心态与患者沟通、交往，使患者得到最经济、最佳的服务。